Muchas empresas dependen de un puñado de personas clave que dominan la operación y se convierten en figuras casi imprescindibles. ¿Cómo transformar «la gestión del conocido» en «gestión del conocimiento» y lograr que el aprendizaje individual se traduzca en beneficios para toda la organización?
La primera vez que oí este término (de boca del más sabio de los directores de la empresa para la que trabajaba) me causó bastante gracia… que se me quitó unos minutos después cuando comprendí que eso era exactamente lo que estaba pasando en nuestra empresa, y que sigue pasando en muchas pymes mexicanas.
La “gestión del conocido” es cuando alguien necesita llevar a cabo un procedimiento o un proyecto nuevo, y ante la falta de documentación y mecanismos de aprendizaje adecuados, opta por preguntar a sus compañeros: “Oigan, ¿alguno de ustedes sabe cómo se hace esto?”
Si bien nos puede sacar de un apuro, la gestión del conocido afecta de manera muy negativa al negocio, ya que genera retrabajo, reduce la velocidad de la curva de aprendizaje de los equipos y puede generar una experiencia muy negativa en nuestros clientes, porque estamos actuando «a prueba y error», sin tener un protocolo de actuación claro para las distintas situaciones que se presentan.
¿Cómo nos deshacemos entonces de esta mala práctica y adoptamos en su lugar la gestión del conocimiento?
La gestión del conocimiento es un conjunto de procedimientos, técnicas y herramientas que permite desarrollar en las personas las competencias necesarias para desempeñar sus funciones.
La palabra clave en este concepto son las personas, ya que podemos poseer información, pero para adquirir conocimiento se requiere que esta información sea efectivamente utilizada por los equipos de trabajo.
El conocimiento se vuelve entonces una parte importantísima del valor de nuestra empresa, porque es lo que le va a dar continuidad a nuestros planes de negocio y va a permitir que nuestra organización se desarrolle.
- Identifica los conocimientos que requiere la organización. Empieza por los procesos y las áreas clave, para que después puedas identificar lo que necesita cada puesto específico.
- Separa los conocimientos según la forma en que pueden ser transmitidos: algunos se pueden describir o representar de manera sencilla, como la información documental o los manuales, mientras que otros requieren un proceso de aprendizaje y práctica.
- Busca las fuentes de esos conocimientos. Algunas fuentes serán externas, es decir que los conocimientos serán aportados por personas fuera de la organización, y otros deberán ser generados internamente.
- Organiza y almacena la información de manera que esté siempre disponible para los colaboradores.
- Asegura que estos conocimientos se transmitan y sobre todo que se apliquen en la organización. Esta puede ser la parte más difícil, ya que por un lado, requerirás establecer una comunicación efectiva entre los «portadores» del conocimiento y el resto de los colaboradores, y por la otra, deberás medir la efectividad de la transmisión del conocimiento, muchas veces de manera indirecta, a través de los resultados obtenidos.
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