La respuesta puede parecer obvia, pero una gran cantidad de empresas pequeñas y medianas ve limitado el cumplimiento de sus objetivos de negocio al enfocar sus esfuerzos en actividades independientes. Una visión más amplia debe tener a nuestro cliente como figura central.
Todas las empresas tienen procesos, pero en muchas de ellas están no están debidamente documentados, y mucho menos existe una verdadera gestión por procesos.
La gestión por procesos implica darle menor importancia a las actividades y tareas que realiza cada uno de los colaboradores de la empresa y enfocarnos en el resultado de cada proceso que se lleva a cabo.
Este cambio de enfoque permite que surja en nuestros negocios una dinámica de mejora continua de los procesos y con ello se facilite el aseguramiento de la calidad y la satisfacción de nuestros clientes.
El primer paso, por supuesto, es documentar los procesos, al menos los más relevantes y en los que se presentan mayores ineficiencias.
Para iniciar, no es necesario que hagas diagramas muy complejos ni que utilices toda la simbología de manera ortodoxa, simplemente:
- Identifica la salida o resultado que cada proceso tiene y las entradas que requiere (que pueden ser las salidas de otros procesos).
- “Pinta” un recuadro por cada actividad que se requiera realizar para producir ese resultado y ordénalos de manera cronológica.
- Si una actividad requiere muchos pasos para su realización, sepárala como un subproceso y documéntalo en otra hoja. Mantén tu diagrama lo más simple posible.
- Somételo a prueba. Cualquiera debe poder comprender un diagrama básico de procesos. Repasa el proceso y asegura que tenga continuidad: aunque en algunos puntos pueda dividirse en varias alternativas, en todos los casos debes poder ir de principio a fin sin que tu proceso “se corte”.
Una vez que ya están claros los pasos, define para cada uno el área y puesto que lo lleva a cabo. Recuerda: piensa en puestos, no en personas (por lo pronto).
Cuando tenemos cercanía con nuestros empleados o cuando tienen muchos años en la empresa y dominan muchos temas, a veces es difícil enfocarnos en los puestos y los resultados que cada uno debe producir, y en su lugar pensamos en las personas que trabajan con nosotros.
No debes perder de vista que cada posición en tu empresa tiene una función, y para ello cada persona deberá tener claros sus procedimientos y ser capacitada, pero esto lo definiremos más adelante, primero lo primero.
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